เภสัชกรกับทักษะการขาย – ทำยังไงให้ลูกค้ากลับมา

ในยุคปัจจุบัน บทบาทของเภสัชกรได้ขยายขอบเขตไปไกลกว่าการเป็นเพียงผู้จัดและจ่ายยาตามคำสั่งแพทย์ เภสัชกรได้กลายเป็นบุคลากรสำคัญในระบบสุขภาพที่มีหน้าที่ดูแลผู้ป่วยเชิงรุก ให้คำปรึกษาด้านยาและสุขภาพอย่างละเอียด และเป็นที่พึ่งด้านสุขภาพที่เข้าถึงง่ายสำหรับประชาชน การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้ "ทักษะการขาย" สำหรับเภสัชกรไม่ใช่การมุ่งเน้นที่การเร่งรัดยอดขายผลิตภัณฑ์ แต่เป็นการสร้างความไว้วางใจ ความพึงพอใจ นำไปสู่การกลับมาใช้บริการซ้ำ

ทักษะการสื่อสาร

ทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเป็นรากฐานสำคัญที่ทำให้เภสัชกรสามารถเชื่อมโยงกับผู้ป่วยและลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง สร้างความไว้วางใจ และส่งเสริมให้เกิดความภักดี การสื่อสารที่ดีไม่ใช่เพียงการถ่ายทอดข้อมูล แต่เป็นการสร้างความเข้าใจร่วมกัน การแสดงความเห็นอกเห็นใจ และการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการอย่างแท้จริง

ลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็น 4 สไตล์หลัก ๆ  ซึ่งแต่ละแบบต้องการแนวทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน

  • นักวิเคราะห์ (Analytical) ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการข้อมูลที่ชัดเจน มีเหตุผลพิสูจน์ได้ เช่น ข้อมูลวิจัย สถิติ หรือกรณีศึกษาที่สามารถอ้างอิงได้ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจในสินค้าหรือบริการที่นำเสนอ

  • ผู้มุ่งเป้าหมาย (Driver) ลูกค้ากลุ่มนี้มักจะมุ่งเน้นผลลัพธ์และการบรรลุเป้าหมายได้เร็วที่สุด โดยจะให้ความสำคัญกับข้อมูลที่ตรงไปตรงมาและรวดเร็ว 

  • นักสร้างสัมพันธ์ (Amiable)  ลูกค้ากลุ่มนี้มักจะให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี อบอุ่น และเป็นกันเอง เภสัชกรควรสื่อสารด้วยความเป็นมิตร อ่อนโยน และแสดงความใส่ใจ เพื่อสร้างความอบอุ่นและความไว้วางใจ

  • นักแสดงออก (Expressive)  ลูกค้ากลุ่มนี้ชอบการนำเสนอที่กระตือรือร้น มีชีวิตชีวา ชื่นชมความคิดสร้างสรรค์ เภสัชกรควรนำเสนอข้อมูลอย่างสร้างสรรค์และน่าสนใจ โดยอาจใช้ภาพประกอบหรือเทคนิคที่ทำให้การนำเสนอมีพลังและดึงดูดความสนใจ

กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) 

การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) เป็นกลยุทธ์เชิงระบบที่ช่วยให้ร้านยาสามารถสร้างความภักดีที่ยั่งยืนกับลูกค้าได้ โดยขยายไปไกลกว่าการปฏิสัมพันธ์ในแต่ละครั้ง และมุ่งเน้นการดูแลที่เฉพาะบุคคลและโปรแกรมสร้างความผูกพัน

  • ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ (Reliability) การให้บริการที่ถูกต้อง ปราศจากข้อผิดพลาด และเป็นไปตามคำมั่นสัญญาที่ผู้ให้บริการให้ไว้

  • ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ (Responsiveness) การตอบสนองอย่างรวดเร็ว มีความเต็มใจในการให้บริการ และมีความสามารถในการแก้ไขปัญหาให้กับผู้รับบริการได้อย่างรวดเร็ว

  • ด้านการให้ความมั่นใจในบริการ (Assurance)  ซึ่งเกิดจากการที่ผู้ให้บริการมีความรู้ความสามารถในการบริการ ให้บริการด้วยความสุภาพ และสามารถสื่อสารกับผู้รับบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

  • ด้านความเห็นอกเห็นใจต่อผู้รับบริการ (Empathy) การสนใจ เอาใจใส่ผู้รับบริการ พยายามเข้าใจถึงสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการ

นอกจากนี้ การเปิดใจรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า ผ่านช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยโดยตรง กล่องรับความคิดเห็น หรือโซเชียลมีเดีย เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการนำมาปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่างงาน

อนาคตของร้านยาคือการบูรณาการบริการที่เน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง การพัฒนาคุณภาพบริการอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งจำเป็น เนื่องจากความต้องการและความคาดหวังของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การสื่อสารที่เข้าถึงใจ การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าอย่างเป็นระบบ และการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิทัล จะช่วยให้เภสัชกรสามารถสร้างความแตกต่างและสร้างความภักดีที่ยั่งยืนได้ การที่เภสัชกรสามารถเป็นส่วนหนึ่งของการดูแลสุขภาพของผู้ป่วยอย่างต่อเนื่อง ครอบคลุม และเข้าถึงได้ง่าย ผ่านทั้งช่องทางกายภาพและดิจิทัล จะเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ และทำให้ร้านยากลายเป็นเสาหลักที่สำคัญในการดูแลสุขภาพของชุมชนอย่างแท้จริง